Vad gör du när det största hotet mot kedjans varumärke är dina egna franchisetagare?

posted in: Blogg | 0

Fem viktiga punkter att tänka på i kvalitetsstyrningen av din kedja

För en kedja, oavsett bransch eller storlek kokar hela överlevnaden ner till en sak: Att alla i kedjan levererar den kundupplevelse som det gemensamma varumärket står för och utlovar.

De flesta framgångsrika franchise eller kedjeföretag förstår kopplingen mellan deras tillväxt/lönsamhet och kännedomen om det egna varumärket. Svårigheten är att säkerställa att en kund får samma upplevelse på alla enheter, oavsett om det är en butik, restaurang eller leverans av en tjänst eller aktivitet. När kedjan växer och är utspridd över en stad, en region eller kanske över halva världen ökar denna utmaning exponentiellt.

Ett varumärke byggs definitivt inte över en natt och ett starkt varumärke skapas genom år av noggrann kundservice, utveckling av erbjudandet, konsekvent marknadsföring och genom att ständigt bemöta kundernas feedback. Men det kräver effektiva arbetsmetoder och bra support.

Att expandera är inte den största utmaningen för en kedja, det handlar ju “bara” om att skaffa franchisetagare, lokaler och ge dem utbildning, eller hur! Nu finns det naturligtvis inget “bara” alls i den processen, men när man passerat det nålsögat så tar det viktiga jobbet vid.  De verkliga utmaningarna ligger i att hålla kvalitetsnivån på alla enheter, med all personal – alla dagar och i alla kundmöten.

År av varumärkesbyggande kan raseras fort. En enda dålig upplevelse – en restaurang som inte klarar sin hygien, butiken som inte levererar på kundernas förfrågningar, gymmet med snuskiga duschar eller hantverkaren som inte kommer på utlovad tid – kan sabba alla ansträngningar.

Kunder verkar idag alltid ha tummen på någon “dela”-knapp och det är tyvärr alltför enkelt, och vanligt, att de som gärna gnäller får utrymme och spridning på nätet. För dig som ägare till varumärket och konceptet innebär det att ni måste säkra att kunder aldrig får någon anledning att flippa med tummen nedåt.

På engelska finns ett mycket tydligt ord som heter Compliance, tyvärr har vi inget bra ord på svenska som motsvarar innebörden: att följa erkända och gemensamma ramverk och riktlinjer.  Notera “erkända” och “gemensamma”, dvs vi vet vad som funkar och alla skall jobba efter det! Men hur får man det att funka i verkligheten? För att behålla riktningen när kedjan växer så det knakar måste du rigga scenen för compliance.

Fem viktiga saker att fokusera på för att effektivt jobba med Compliance

  1. Vet ni själva vilka era framgångsfaktorer är?
  2. Har ni dokumenterat detta så andra kan förstå och agera i samsyn?
  3. Har ni ett franchiseavtal som ger er möjlighet att styra och åtgärda avvikelser?
  4. Har ni utbildningsprogram på plats så alla kan komma in i arbetet på rätt sätt?
  5. Har ni rutiner, processer och verktyg på plats att ni kan säkerställa så alla jobbar efter samma spelregler, och om de inte gör det, att ni kan upptäcka avvikelser snabbt?   
1. Framgångsfaktorerna

Tyvärr ser vi då och då verksamheter som försöker bygga en franchise men man har väldigt dålig koll på vad det är som gjort de första enheterna framgångsrika. Att då ge sig på att sälja detta till andra, på helt nya orter och under nya och kanske okända förutsättningar är en grund för kommande problem. Varumärket och skylten på fasaden är densamma, men hur väl håller leveransen? Man måste ställa sig frågan, hur gör vi konceptet replikerbart.

2. Dokumentera, dokumentera, dokumentera

Om nu konceptet fungerar bra måste detta dokumenteras så andra kan ta del av receptet och jobba efter samma mönster – så alla enheterna är i synk med vad varumärket och marknadsföringen lovar kunderna.

I en franchise är det handböcker och manualer som utgör ryggraden i denna dokumentation. Men, det är nu 2019 och handBOK är inget som fungerar så bra. En modern och effektiv kedja har sin samlade kunskap digitalt, inte i pärmar eller som uppladdade filer i en rörig Dropbox. Då stora delar av arbetsstyrkan i en franchise är yngre, är kraven på digitalisering höga. All information skall vara snabbt och enkelt tillgänglig, på mobilen, i datorn eller läsplattan, alltså där och då personalen behöver den. Lokalt, regionalt, nationellt och globalt, 24/7.


Det måste vara lätt att göra rätt!

Era manualer behöver inte, och skall inte heller bara bestå av en massa text. Idag är det så enkelt att ta en kompletterande video med mobilen, 30 sek video förklarar mer och bättre än 800 ord. Det är också en kommunikationsform dagens arbetskraft lever med (dygnet runt..) och har lätt att ta till sig.

När alla rutiner och regler finns dokumenterade har du basen för att jobba med Compliance och en tydlighet kring vilka krav som ställs.


3. Franchiseavtalet & juridiken

Franchiseavtalet är det juridiska ramverket som förankrar samarbetet med dina franchisetagare och reglerar de övergripande spelreglerna. Med ett tydligt och konsekvent avtal som ger alla franchisetagare samma förutsättningar kan du lättare jobba och bygga din kedja i lugn och ro. Avtalet måste ge dig möjligheter att påpeka avvikelser, att kräva korrigeringar och att annars utmäta olika former av konsekvenser. Detta är både din rättighet, men också skyldighet gentemot alla de franchisetagare som sköter sig och som investerat i ditt varumärke. Ett dåligt äpple kan förstöra hela fruktkorgen – och det är ditt ansvar som franchisegivare att agera “konceptpolis”. En missnöjd kund skriver på sociala media och refererar till ert varumärke. Resultat: en har sjabblat, alla drabbas.

4. Utbildning & träning

Alla verksamheter har personalomsättning, vissa mer än andra, och detta är en absolut faktor att ta i beräkning när det gäller att hålla hög kvalitet och gemensam form i alla enheter. Ett gediget utbildningsprogram för nya medarbetare, vilket är baserat på era dokumenterade framgångsfaktorer, är en nödvändig komponent för att fasa in nya medarbetare i jobbet.

Dessvärre har jag sett fall där man låter en medelmåttig medarbetare lära upp en ny rekryt. Det arbetssättet kan framstå som enkelt och billigt, men resultatet blir att du får; en fortsatt medelmåtta och en ny medarbetare som både blir omotiverad och förvirrad. Det blir ungefär som när man (för länge sedan) kopierade kompisens VHS-video, som sedan nästa kopierade, och nästa… till slut var det omöjligt att veta ens vilken film man kollade på! Du måste hela tiden jobba med originalet av er kunskap, och den kontrollerar du som konceptägare genom era digitala manualer och annan dokumentation.

5. Rutiner, processer, checklistor och smarta stödsystem

Så här långt har du nog konstaterat att det är väldigt mycket information som krävs internt för att alla kuggar i maskineriet skall snurra i takt. Om du redan driver en kedja så vet du verkligen vad vi pratar om. Lägg då även till faktorerna för snabb tillväxt; mycket nya människor, nya marknader, kulturer, språk och allt skit era konkurrenter hittar på för att göra livet svårt för er!

Det är nu man måste effektivisera, bygga för skalbarhet och hålla intern administration i schack – inte minst på ert centrala supportkontor. Värdet i ditt franchisegivarbolag kommer till stor del skapas av hur väl du kan bygga dig skalfördelar och effektivitet centralt.

Då är det lätt att man börjar skaffa sig en uppsjö av olika system, plattformar, appar, tjänster etc.i ett försök att hålla ihop det hela. E-post skickar man så det glöder i ledningarna, men ändå verkar inte alla läsa det. Så då skickar vi även lite sms, och för säkerhets skull börjar vi även med WhatsApp, Slack och postar på en intern Facebookgrupp! Låter det bekant?

Var noga med hur mycket information ni skickar ut i kedjan

Det blir en sådan röra och det är helt omöjligt att hålla koll på vad som sades till vem i vilken kanal. Man bygger digitala öar med information, som inte har någon koppling till varandra. Det är dessutom helt hopplöst att hålla reda på vem som är med på vilken lista, vem jobbar kvar, vem är nya, hur många är vi, vem har koll?

Det finns idag plattformar som är helt utvecklade för kedjedrift och som utgör kedjans gemensamma nav för all kommunikation och driftsupport och där en central användarhantering gör det enkelt att kontrollera vem som är med i kedjan eller inte. Detta är superviktigt även ur säkerhetssynpunkt.

För att säkra kvalitet mot kund, det var ju grunden till denna artikel, måste vi jobba nerifrån och upp. Vad behöver personalen ute i driften för att jobba så bra och effektivt som möjligt och samtidigt enligt de riktlinjer konceptet ger.

Checklistor, älska eller hata dem – men de får jobbet att bli gjort

Dagens personal förväntar sig digitala verktyg.

För att hantera dessa rutiner har vi allas vår käre vän CHECKLISTAN! Den person är ännu inte född som inte gjort eller jobbat med en checklista. Handen på hjärtat, hur många olika checklistor florerar i din kedja? Och helt ärligt, hur bra fungerar det egentligen! Papperslistor i drivor, som ligger i fack bakom disken, som sitter i pärmar, som ligger på skrivbordet och så vidare. Eller så mailar man runt excelfiler som fylls i, skrivs ut – och landar på skrivbordet eller…

Detta tar en massa tid och administration, och ger en väldigt dålig kontroll och överblick. Centralt har ni ingen som helst kontroll på vad som händer ute i driften, vad som är vanliga problem och som kanske kunde förbättras. Ni har öar med aktiviteter som inte på något vis hänger ihop med varandra. En checklista finns ju inte till för sin egen skull, den skall vara en tydlig guide och samtidigt flagga upp för saker som inte är OK och som måste åtgärdas.

I alla verksamheter finns det rutiner, dagliga, vecko, månad etc. Det mesta vi gör är faktiskt rutiner, och många av dessa rutiner är kopplade till arbetsmoment som i sin tur är direkt kopplade till kundmötet, kundens upplevelse, kvalitet och säkerhet. Generellt kan man säga att 20% av alla arbetsmoment i driften driver 80% av lönsamhet och varumärke. Så att fokusera på dessa 20% och säkerställa att de görs korrekt, i tid och av alla enheter är avgörande för att kedjan som helhet skall fungera.

Det hela blir än mer intressant när man resonerar kring vad en vanlig checklista åstadkommer. I en perfekt värld gör alla medarbetare alla checklistor och alla punkter varje gång de skall, och den lokala chefen följer upp alla avvikelser och ser till att det blir fixat. Men du håller nog med om att den perfekta världen är ganska sällsynt. För det mesta tar stress och andra prioriteringar över och det slirar i rutinen runt checklistorna, och däri ligger utmaningen för er i kedjeledningen. Att det ofta just slirar runt de viktiga rutinerna, de som gör att kedjan är en kedja som kan leverera en homogen kundupplevelse.

Inga papper, ingen e-post och rapporter i realtid.

Idag finns det digitala verktyg som hanterar detta smidigt, alla rutiner i digitala checklistor, som medarbetarna kan jobba med i mobila enheter ute i driften. Med automatiska rapporter och meddelanden till både den lokala chefen och de centrala funktionerna. Full transparens, ingen administration, ingen epost, inga papper och ett superbra stöd för all personal.

Hur gör de som är bäst i klassen?

Vi på Chainformation har förmånen att sedan 2001 få jobba med kedjor i alla storlekar och branscher runt om i Europa. Många är framgångsrika och växer, även internationellt. Men att växa från en lokal kedja till en internationell franchise innebär en hel del växtvärk. Några gemensamma faktorer bland de kedjor som har starka varumärken är:

  • All personal blir tränad på samma sätt för att säkra en varumärkescentrerad kundupplevelse på samtliga franchiseenheter.
  • S.O.P (standard operating procedures) som manualer och dagliga checklistor måste vara tillgängliga för att hålla standarden, möta kundernas behov och bevara best practices och företagskultur.
  • Man stöttar den lokala enheten (exempelvis genom att använda kommunikationskanaler som används lokalt) samtidigt som man stärker den centrala kommunikationen (t.ex. landspecifika kampanjer)
  • De lokala cheferna lägger sin tid på att coacha personal, interagera med kunderna och förbättra driften snarare än på pappersarbete (som HR-formulär, riktlinjer, uppdateringar, lojalitetsprogram, marknadsföringsmaterial etc..)
  • Man jobbar med moderna digitala verktyg som stärker den interna kommunikationen och frigör adminstrativ tid för säljfrämjande aktiviteter.

Med hjälp av Chainformations Compliance Platform har många kedjor implementerat och digitaliserat sina support- och stödfunktioner. Om du vill veta mer om hur ni kan arbeta med de här viktiga frågorna och få ert varumärke att växa genom att konsolidera kommunikation och kundupplevelse i en enda enkel molnbaserad tjänst, lyssna då på Anders Hall när han gästade Franchisepodden med: Hur struktur och ordning och reda bidrar till ökat kundvärde

Om författaren

Anders Hall är en av grundarna till Chainformation, ett svenskt bolag som sedan 2001 levererat digitala verktyg och system för ledning, kommunikation och kvalitetsstyrning till
franchise och kedjeverksamheter runt om i Europa.