Sju viktiga principer för att driva kvalitetsarbetet i hela er kedja

posted in: Blogg | 0

Alla pratar om kvalitet – men vad är det, och hur kan vi få alla i kedjan att förstå? Men först och allra viktigast:

Det är upp till kunder att avgöra vad kvalitet är för dem!

Du kan tycka att något håller hög kvalitet men andra människor skulle kanske säga att det inte gör det och det beror på varje individs förväntningar. Det här betyder att vi som driver och utvecklar verksamheter aktivt måste förstå kundernas förväntningar på våra produkter eller tjänster – och därmed på oss som varumärke.

Du kan påverka kvalitén i din kedja, på dina tjänster och produkter genom att arbeta med service, hållbarhet, pris, säkerhet, information och flera andra faktorer, men du kan däremot inte säga att kvalitén på det ni erbjuder är hög om ni inte har belägg för det.

Dessa belägg ska komma från människor som har använt era tjänster. Har du inte denna bekräftelse kan du inte skriva att ni erbjuder hög kvalitet, utan får istället säga att ni arbetar effektivt med att optimera er kvalitetsnivå. Här har vi sju punkter som belyser var man kan börja jobba.

1. Kvalitet kan och måste hanteras

Kedjan som helhet måste ha två grundpelare; ett kvalitetsfokus och en kvalitetsprocess. Dessa leder till förmågan att inse att det finns ett problem och att det i sin tur kan kontrolleras och åtgärdas.

2. Processer och rutiner, inte människor, är oftast problemet

Om processer och rutiner orsakar problem spelar det ingen roll hur många gånger du anställer nya chefer eller anställda eller hur många utbildningar du genomför med dem. Korrigera processen och träna sedan människor i dessa nya rutiner.

Galenskap är att göra samma sak om och om igen och förvänta sig olika resultat, konstaterade Albert Einstein.

3. Behandla inte symtomen, leta efter orsaken. Först Varför – sen Hur

Om du bara lappar över de uppenbara problemen i processen eller rutinen kommer du aldrig att bli av med kärnproblemet. Sök källan för att rätta till problemet, sök först varför problem och fel uppstår, sedan hur det bäst löses.

4. Varje medarbetare är ansvarig för kvalitet

Alla i kedjan, oavsett roll eller funktion, måste inse att de har en viktig roll att spela för att säkerställa höga kvalitetsnivåer vid leverans av produkter och tjänster. Alla har vi en kund att serva, och alla måste ta steget och ta ansvar för dem. Era lokala chefer/FTs bär det slutliga ansvaret för att deras team lever upp till kedjans gemensamma kvalitetsstandarder och principer. De måste ges de bästa förutsättningar att aktivt driva och jobba in kvalitet. Ge dem rätt information, rätt verktyg, rätt åtgärd.

5. Kvalitet måste vara mätbar

Kvalitetshantering är bara effektiv när man kan kvantifiera resultaten. Det kan mätas genom olika index och kpi:s, som till exempel; Kundnöjdhetsindex, försäljningsvolymer, personalomsättning, operativt efterlevnadsindex etc. Det är viktigt för att se hur strävan efter kvalitet implementeras och om det har önskad effekt. Det som mäts blir gjort! Till sist är det som sagt kunderna som verifierar om vi har kvalitet eller ej.

6. Kvalitetsförbättringar måste vara kontinuerliga

Kvalitet är inte något som kan göras en gång och sedan glömmas bort. Det är inte en projektfas som slutar efter att ett problem har åtgärdats. Verkliga förbättringar måste ske ofta och kontinuerligt för att öka kundnöjdhet och driva den interna kulturen.

Kvalitet är inte bara att åtgärda problem, utan lika mycket att vara agila i förhållande till förändringar i omvärlden, hos kunder och konkurrenter. Du måste ha kvalitet som ett fortlöpande fokus med dina franchisetagare, chefer och personal, det ska vara ett stående ämne på alla personalmöten, kvalitet står i centrum för allt vi gör.

7. Kvalitet är en långsiktig investering

Kvalitetshantering är inte en snabb lösning. Verkliga resultat inträffar inte omedelbart, för kedjan måste operativ kvalitet vara en långsiktig investering som kommer att stödja långsiktig framgång för dig som företagsägare och kedjan som helhet. Vi arbetar på, och delar samma framgångar i kedjan, från VD till praktikant.

Hur kan Chainformation hjälpa i detta?

Standardisering är en av de grundläggande förutsättningarna för ett framgångsrikt kedjekoncept och ett starkt varumärke. Standardisering främjar enhetlighet och effektivitet och därmed även styrning under snabb tillväxt. Inte minst krävs det för att kunna driva och implementera gemensamma kvalitetsstandarder.

Grunden i all standardisering och kvalitetsarbete är att det måste finnas dokumenterade instruktioner och utbildningsmaterial för de som skall jobba i verksamheten. I en franchise skall detta finnas i form av ständigt uppdaterade handböcker och manualer, men det gäller naturligtvis för alla verksamheter oaktat driftsform och bransch.

Baserat på handböckerna kommer därefter utveckling och användning av standardiserade formulär och checklistor, vilket är ett viktigt första steg i att lägga rätt grund för ett framgångsrikt och mätbart kvalitetsprogram. Om man inte har definierat vad som är att göra “rätt” – kan man inte heller hitta och korrigera det som är “fel”. 

Chainformation är en marknadsledande molnplattform som är unikt utvecklad att stödja kommunikation, driftsrutiner, support och kvalitetssäkring i kedjeverksamheter.

Med branschanpassade lösningar för Restaurang F&B, Café, Retail, Gym & Fitness och tjänsteverksamheter som tex Frisörer, finns det en set-up som passar alla oavsett om ni har tre eller trehundra enheter.

  • Digitala handböcker och utbildningsmaterial tillgängliga direkt i mobila enheter.
  • Digitala checklistor med schemalagda pushnotiser för alla återkommande och viktiga rutiner
  • Automatiska meddelanden om avvikelser till chefer och ledning
  • Hantering av Uppgifter/Tasks direkt i Appen så inget trillar mellan stolarna
  • Kedjegemensamma rutiner och centrala rapporter med aggregerad uppföljning.

Boka en demo här >>

Om författaren

Anders Hall är en av grundarna till Chainformation, ett svenskt bolag som sedan 2001 levererat digitala plattformar och system för ledning, kommunikation och kvalitetsstyrning till franchise- och kedjeverksamheter runt om i Europa.