Operativ excellens – hur ett kvalitetsprogram kan få alla kedjans enheter i synk och minska konflikter

posted in: Blogg | 0
Standardisering är en av de grundläggande förutsättningarna för ett framgångsrikt kedjekoncept och ett starkt varumärke. Standardisering främjar enhetlighet och effektivitet och därmed även styrning under snabb tillväxt. Inte minst krävs det för att kunna jämföra och identifiera driftenheternas följsamhet med kedjans konceptuella ramverk, sk compliance.

De viktigaste beståndsdelarna i en kedjas standardisering och compliance

Grunden i all standardisering och kvalitetsarbete är att det måste finnas dokumenterade instruktioner och utbildningsmaterial för de som skall jobba i verksamheten. I en franchise skall detta finnas i form av ständigt uppdaterade handböcker och manualer, men det gäller naturligtvis för alla verksamheter oaktat driftsform och bransch. Baserat på handböckerna kommer därefter utveckling och användning av standardiserade formulär och checklistor, vilket är ett viktigt första steg i att lägga rätt grund för ett framgångsrikt kvalitetsprogram. Om man inte har definierat vad som är att göra “rätt” – kan man inte heller hitta och korrigera de som gör “fel”.  

Användningen av standardiserade formulär och checklistor för uppföljning reducerar uppkomsten av negativa överraskning, avvikelser, fel och subjektivitet. Alla Franchisetagare måste veta exakt vad franchisegivaren kommer att utvärdera, både vad gäller egna löpande kontroller och under besök/revision av franchisegivarens fält- eller supportpersonal.

Checklistor för löpande dagliga rutiner kan med fördel hanteras i digitala plattformar ute på enheterna. Detta eliminerar all manuell hantering av papper, epost och excelfiler. Formulär och checklistor fylls snabbt i via appar i mobila enheter, personalen kan få direkt åtkomst till handböcker och manualer on-line för att på egen hand och utan fördröjning kunna lösa frågor som uppstår.  Rapportering av avvikelser sker automatiskt till både den närmaste chefen och driftsansvariga centralt. På så vis kan fel och brister omedelbart identifieras, delegeras och åtgärdas innan de får växa till problem som drabbar gäster och kunder.

Utbildad supportpersonal  är avgörande i kvalitetsarbetet

Franchisegivaren måste också utveckla standardiserade tekniker och rutiner för sina utvärderingar och utbilda sin supportpersonal att använda dessa på ett sätt som ligger i linje med kedjans kultur. Som utgångspunkt bör alla kontroller och revisionsbesök ute i kedjan utföras av utbildad personal, eller av inhyrda specialister (Mystery shopper/eater). Det betyder att franchisegivare också behöver etablera ett utbildningsprogram för sin fältpersonal där man lär sig vad man ska leta efter under inspektioner och revisioner, hur man dokumenterar sina resultat och hur man interagerar med franchisetagare och deras anställda på ett sätt som främjar kedjans kultur. Detta hanteras ofta av funktionen Franchise Controller

Den personal som utför besöket ska utvärdera den lokala enheten på ett trevligt och professionellt sätt med respekt för personalens arbetsuppgifter och arbetsbelastning. I slutet av utvärderingen skall denna gås igenom och diskuteras med franchisetagaren. Vid behov kan fotografier tas och kommentarer göras direkt i den digitala checklistefunktionen för att styrka och förklara eventuella avvikelser. Skulle det visa sig finnas avvikelser bör franchisegivarens personal inte diskutera de eventuella konsekvenserna av utvärderingen med en drabbad franchisetagare såvida dessa inte har specifikt mandat.

När ett otillfredsställande resultat uppnås i en inspektionsrapport, ska detta följas upp så de bristfälliga kontrollpunkterna är åtgärdade. Det kan även krävas en efterföljande inspektion i de fall avvikelserna varit allvarliga.

Franchisegivaren bör också erbjuda sin expertis och hjälp till franchisetagaren för att säkerställa att denne har all nödvändig kunskap för att avhjälpa de bristfälliga områdena. Man behöver även försöka avgöra om en avvikelse från standarden är resultatet av bristande förståelse eller kunskap hos franchisetagaren, slarv eller en avsiktlig handling eller underlåtenhet. Beroende på resultatet av analysen kan den mest effektiva metoden för att korrigera avvikelsen variera kraftigt mellan olika enheter och situationer. Konsekvenser kan spänna från ett påpekande till “böter” och i allvarliga fall, uteslutning ur kedjan.

Behandla de som är stjärnor – som stjärnor!

Om utvärderingen inte avslöjar några brister och det i allmänhet är en hög operativ standard på enheten, är det högst lämpligt att franchisegivaren erkänner franchisetagarens prestation och uppmuntrar till fortsatt gott arbete. Det kan till och med vara positivt för kedjan som sådan att officiellt på tex intranätet och årliga konferenser lyfta fram de enheter som är “bäst i klassen”.

För kedjan som helhet är just att kunna dela “best practice” en viktig komponent i utvecklingen. Många franchisetagare har lättare att ta till sig vad deras kollegor gör än att följa vad HK säger. Uppmuntra intern kommunikation mellan enheterna där de direkt kan dela erfarenheter och fråga “-Hur gör ni?”. Inte sällan kommer det fram väldigt bra idéer som Franchisegivaren bör fånga, analysera och lansera som nya rutiner och standarder för hela kedjan.

Dokumentationen är avgörande för att få rätt i tvister och vid uteslutning ur kedjan.

Som ägare till konceptet och varumärket får man aldrig glömma sitt ansvar i att vara “beskyddare” av de som sköter sig och följer konceptet. Detta gör man främst genom att löpande utvärdera och identifiera problem och avvikelser och se till att de åtgärdas.

Franchisetagare som konsekvent underpresterar eller ligger utanför ramarna kanske inte skall fortsätta i kedjan. Men det är inte bara att säga upp ett avtal hur som helst, en uteslutning av en franchisetagare måste vara väl underbyggd, väl dokumenterad och motiverad.

Skulle det uppstå en juridisk tvist finns det några saker domstolen ofta tittar på:

  • Vad står det i franchiseavtalet om uppsägning
  • Finns det väl dokumenterat i handböcker vad som är “rätt” sätt, dvs man kan visa på att franchisetagaren gjort “fel”.
  • Kan man visa på att FT fått utbildning och support för att lära sig göra “rätt”.
  • Kan man visa på att aktuella kvalitetskrav gäller alla, dvs det är standardiserat och inte bara gäller “Nisse” här.
  • Kan man visa på att “Nisse” konsekvent avvikit från dessa standarder, trots påpekanden och åtgärder.

Här kommer de tidigare nämnda digitala plattformarna in som support. Här kan man utläsa följsamhet till rutiner och kvalitet via checklistor. Har man läst och tagit del av löpande information från HK och relevanta avsnitt i handböcker etc. vilket statistik och läsverifiering kan visa. 

Det gynnar alla i kedjan att jobba i synk och efter gemensamma standarder

Kärnan i kedjans kvalitetsprogram är franchisegivarens behov och ibland lagkrav att övervaka kvalitet och compliance för de varor och tjänster som levereras under kedjans varumärken. Detta gynnar alla franchisetagare och att hålla en hög lägstanivå tvärs över alla enheter ger många fördelar.

Operativ excellens ger dramatiskt bättre och djupare kundrelationer med exponentiellt högre försäljning och vinst. Medan vissa regler och policys tar itu med juridiska krav och risker, ger ett gemensamt uppträdande och jämn kvalitet på enheterna ett starkt varumärke och långa kundrelationer.

En kedja som leds av en passionerad franchisegivare ger lika passionerade franchisetagare vilket leder till ett bra ledarskap på lokal nivå. Och vilka fördelar ett bra ledarskap ger behöver knappast påpekas!

Boka en demo här >>

Om författaren

Anders Hall är en av grundarna till Chainformation, ett svenskt bolag som sedan 2001 levererat digitala verktyg och system för ledning, kommunikation och kvalitetsstyrning till franchise- och kedjeverksamheter runt om i Europa.