Kedjeledare: kan kundrecensioner på nätet påverka förtroendet för ert varumärke?

posted in: Blogg | 0

Och vad är kopplingen till fysiska butiker och restauranger?

Dagens konsumenter kräver transparens och vill ha öppna kort om företagen, varorna och tjänsterna. Samtidigt delar de gärna med sig av sina erfarenheter och är intresserade av vad andra tycker om sina upplevelser.

Trustpilot, Yelp, Reco, Tripadvisor är några av de ledande plattformarna på nätet för kunder att dela erfarenheter och betygsätta verksamheter. Bra betyg ökar kundens förtroende för varumärket, något som ger fler kunder och skapar ökad försäljning – ingen direkt raketvetenskap.

Allt fler konsumenter söker information innan de gör ett köp – såväl online som offline. De vill ha information både om företaget och produkten men också om andras köperfarenheter. De så kallade omdömesplattformarna får en allt viktigare roll i köpprocessen, där konsumenter lämnar recensioner på och betygsätter sina upplevelser. Det kan handla om allt från sortimentet och hur enkelt det är att hitta på sajten till kundservice och leveranser. Men det är inte bara företagens on-line beteende man bedömer

Även restauranger och serviceverksamheter blir bedömda för service, bemötande, utbud, upplevelse och kvalitet. Konsumenter och gäster uttalar sig inte bara om produkterna och företaget som helhet, utan även exempelvis om värderingar och hållbarhetsarbete.

Det är kedjans medarbetare, franchisetagare och anställd personal som har förtroendet att leverera på varumärkets löften och kundernas förväntningar – varje dag.

För en kedja är detta absolut kritiskt.
Om en restaurang eller butik i kedjan levererar en dålig upplevelse kan det både snabbt och hårt slå tillbaka på alla andra som delar samma varumärke. Alla andra som sköter sig, vill säga. Det krävs ett kontinuerligt arbete med att driva och följa upp interna rutiner, processer och kvalitetsprogram.

Detta är fyra viktiga punkter för kedjans ledning att hålla fokus på.

  1. All kunskap och best practice om hur man driver en restaurang/butik i linje med varumärket och kundernas förväntningar måste finnas väl dokumenterade. Handböcker, policys, utbildningsmaterial etc måste hållas kontinuerligt uppdaterat, korrekt och relevant. En handbok från 2003 orsakar mer skada än nytta.
  2. Handböcker och annan dokumentation måste vara tillgänglig, där och då den behövs. Om ingen kommer åt eller hittar den – hur kan vi då förvänta oss att alla skall uppträda som ett samspelt lag! Digitalisera och flytta ut i molnet och mobila appar, dagens unga anställda kräver det.
  3. Utbilda och träna all personal baserat på den best practice som är dokumenterad. Alla måste förstå HUR man arbetar för att nå önskat resultat. Att bara läsa en rutin funkar inte för många, man måste bli instruerad. Video är mycket effektivt som stöd i on-boarding av ny personal.  
  4. Utveckla och implementera interna kvalitetsprogram för att säkerställa så alla verkligen jobbar enligt det framtagna ramverket. Ni måste kunna identifiera och hantera avvikelser, snabbt, innan ett litet fel växer till ett stort problem och påverkar gäster eller kunder. Digitala checklistor i mobilapp säkerställer att inget slirar.

Lite statistik:

Kundomdömen har mycket stor påverkan på konsumenters köpbeteenden. Enligt en undersökning från Bright Local – Local Consumer Review Survey 2019 så visar den att trovärdighet är kritiskt för konsumenten vid val av företag.

  • 90% av konsumenterna använde under 2019 internet för att hitta lokala företag.
  • 82% av konsumenterna läser kundomdömen online.
  • Konsumenter läser i genomsnitt 10 kundomdömen innan de får förtroende för ett företag.
  • 97% av de konsumenter som läser kundomdömen läser även företagens svar
  • 91% tycker att positiva kundomdömen hjälper dem att välja företag.
  • 82% väljer bort ett företag om företagets senaste kundomdömen är negativa.

Att hantera synpunkter – positiva som negativa – direkt i restaurang eller butik och skapa en konstruktiv utveckling kan vara en utmaning i sig. Och att hantera alla synpunkter och åsikter som florerar på sociala medier och olika portaler är i stort sett omöjligt. Därför bör det ligga i allas intresse att vara proaktiva, att så långt som möjligt skapa bra rutiner och uppföljningar tvärs över hela kedjan, så kunder och gäster aldrig får anledning att lufta sin kritik på nätet.

Alla i kedjan måste ges de bästa förutsättningar att ta en aktiv del i att bygga förtroendet för varumärket.

Hur gör andra

O’learys är en framgångsrik restaurangkedja som växer snabbt över världen. De har tagit ett ordentligt grepp om sitt varumärke och koncept. Det betyder att man är ordentligt rustad för att jobba med följsamhet mot konceptet, säkerställa gemensamma standarder och ge franchisetagare snabb och full support i driften av enheterna.

Läs hur O’learys jobbar i denna artikel >>

Denna artikel är relaterad till ämnet:
Operativ excellens – hur ett kvalitetsprogram kan få alla kedjans enheter i synk och minska konflikter

Om författaren

Anders Hall är en av grundarna till Chainformation, ett svenskt bolag som sedan 2001 levererat digitala verktyg och system för ledning, kommunikation och kvalitetsstyrning till franchise och kedjeverksamheter runt om i Europa.