När ett enskilt företag, en restaurang eller en butik vill kommunicera med medlemmarna i sitt team, sker det oftast internt när verksamhetens hjärta och själ bor i samma byggnad.
Detta gör det naturligtvis lättare att begära och organisera möten och det blir “lättare” (eller mindre tidskrävande) att samordna verksamheten. Alla är (för det mesta) på samma sida, och om det finns brister kan de snabbt åtgärdas. Men vad händer när du är franchisegivare? Måste kommunikationen mellan franchisegivare och franchisetagare nödvändigtvis ta stryk? Och vilken effekt har ett effektiviserat internt kommunikationssystem på kundnöjdheten och i förlängningen på chansen att kunden köper tillbaka? Det är faktiskt ganska mycket.
Den interna kommunikationen mellan en franchisegivare (HQ) och dess franchisetagare är inte nödvändigtvis ansträngd, men den är mer utmanande på grund av två faktorer: avståndet och antalet enheter. Det vill säga, alla befinner sig inte på samma geografiska plats, vilket kan göra det svårare att upprätthålla enhetliga meddelanden och uppdaterade ändringar. Med flera enheter är det upp till franchisegivaren att hitta ett sätt att effektivisera kommunikationen över hela linjen, i tid och på ett enhetligt sätt.
Olika lösningar har prövats för att lösa detta dilemma, och som du kanske har upplevt, med varierande resultat.
E-postlistor, nej, det fungerar verkligen inte. Filservrar och Dropbox är vanligtvis okej den första månaden, sedan blir det ett råttbo. WhatsApp och Facebook, som blandar privat- och arbetsmiljö, avvisas mer och mer av användarna, och det är meningslöst att försöka hitta meddelanden som är äldre än tre dagar.
Vissa anlitar en utvecklare (eller ett team av utvecklare, beroende på organisationens storlek och omfattning) som ansvarar för att driva och underhålla ett centralt system för organisation och kommunikation, vanligtvis plattformar som SharePoint, Episerver och andra svarta hål som drar pengar. Att ha ett skräddarsytt system utvecklat eller anpassat är inte en lösning som kan växa i takt med nätverkstillväxten, eftersom organisationen skulle behöva uppfinna hjulet på nytt varje gång, vilket skulle innebära stora kostnader och smärta.
Det är viktigt att kommunicera kraven i de operativa standarderna.
Det handlar inte bara om att upprätthålla Ett nav där franchisetagare kan få tillgång till information. men också om att leverera, upprätthålla och uppmuntra till efterlevnad genom att se till att dessa viktiga varumärkesstandarder har lästs och genomförts. I många företag styrs den dagliga verksamheten av en uppsättning rutiner och förfaranden, särskilt på restauranger och andra matställen. För att hålla reda på detta använder många checklistor i olika varianter, där papper och manuell hantering fortfarande dominerar. Det är en mödosamt långsam process, och den tid som förflyter från det att någon rapporterar en avvikelse tills den når en högre nivå, kan en liten fråga växa till ett stort problem. Pappersbaserade checklistor och rapporter ger dessutom få eller inga historiska data och statistik för utvärdering och trendspaning.
En molnbaserad plattform för efterlevnad och kommunikation för franchiseföretag, till exempel Chainformation.com, är en lösning som kan tillgodose behoven i samband med tillväxten och samtidigt tillhandahålla funktioner som avlastar företagets e-postsystem och helpdesklinjer. Applikationer för digitala checklistor är integrerade med SOP handböcker, som ger franchisetagare och personal ett kraftfullt stöd för att effektivisera den lokala kvaliteten och underlätta de dagliga rutinerna. Fullständig åtkomst på mobila enheter gör att det inte behövs någon utbildning för slutanvändare, bara starta och glömma.
När franchisetagarnas team får ett hem finner vi att detta möjliggör ett smartare samarbete i backend, vilket ger ett bättre kundengagemang i frontend, så att säga. Positiv och konsekvent kundtillfredsställelse och kundupplevelse beror på tjänstekvalitet, intern integration (eller hur väl franchisetagaren har införlivat HQ:s metoder, lösningar och system), intern kommunikation (eller hur HQ kommunicerar med franchisetagaren) och franchisetagarens egen identifiering med varumärket och HQ, som alla kräver en viss nivå av engagemang från franchisetagarens sida. Detta åtagande är visserligen implicit, men det omsätts ofta uttryckligen i kundupplevelser.
Den interna kommunikationen är en dubbelriktad process
I vårt stöd till och vår erfarenhet av franchiseorganisationer har vi funnit att franchisegivare, och varumärket i förlängningen, trivs bäst när de har möjlighet att hålla kontakt med sina franchisetagare när som helst och på så sätt stödja dem i dagliga frågor i realtid, utan fördröjning. Men den nedåtgående effekten av detta är ännu mer intressant.
Vi har sett två anmärkningsvärda effekter av att effektivisera den interna kommunikationen: den ena är att företagen, eftersom de kan upprätthålla mänskliga arbetsrelationer med varandra, lägger större vikt vid feedback och samarbete från de anställda och är mer villiga att ta fram nya idéer. För det andra underlättar tekniken denna förändring. Med hjälp av teknik kan franchisetagarna bygga upp sina egna interna stödsystem på egen hand, samtidigt som de kan arbeta på distans och arbeta över plattformar på ett mer enhetligt sätt.
Sannolikheten för att kunden ska återköpa produkten är beroende av varumärkeslojalitet. Och varumärkeslojalitet är inte bara en fråga om budskap som är relevanta. Det är inte heller bilderna som är desamma på alla fysiska franchiseställen. Allt handlar om att kundens upplevelse ska vara sömlös, konsekvent och förutsägbar. En kunds avsikt att återköpa och fortsätta att göra det kan förutsägas av kundtillfredsställelsen. Men den viktigaste punkten mellan de två är varumärkeskännedom. Om en kund har stor kännedom om varumärket – det vill säga om kunden inte bara är medveten om vad ditt varumärke står för, tror på det, tycker om produkten utan också upplever samma viktiga motiv och signaturinteraktioner som kännetecknar ditt varumärke – kan franchisetagare räkna med att skapa en positiv kundupplevelse som garanterar återkomst.
Inget av dessa begrepp – intern kommunikation, varumärkesmedvetenhet och kundtillfredsställelse – är avskiljda från varandra. De är snarare oupplösligt sammankopplade i en uppsättning verksamheter som är helt organiska. Detta är förstås logiskt eftersom franchisetagarna i slutändan förlitar sig på varumärket för att bygga upp en relation med kunderna. Därför måste franchisegivare också först se till vilken typ av relation de bygger upp med sina egna franchisetagare innan den kan omvandlas till en hög grad av kundnöjdhet och en positiv kundupplevelse.
Franchisetagarna måste se värdet
Ett dedikerat intranät för franchisetagare är den perfekta förhandlingen mellan en oberoende och innovativ franchisetagare som kan stödja och utbilda sina egna anställda, samtidigt som han/hon håller sig till sitt varumärke och levererar en oöverträffad slutanvändarupplevelse, samtidigt som han/hon kan få tillgång till stöd, utbildning, verktyg och förändringar som franchisegivare tillhandahåller för att utveckla varumärket och förbli livskraftigt, lönsamt och funktionellt.
Låt dock aldrig teknisk kommunikation ersätta mänsklig interaktion. Den tid som sparas genom att införa effektiva digitala verktyg bör användas för att interagera IRL med franchisetagarna. Ring dem, fråga hur de mår, vad de kämpar med – och interagera för att hjälpa till. Läs denna utmärkta artikel “Hur franchisetagare och franchisegivare kan bemästra sitt förhållande“. på Entrepreneur.com.
