Den affärsmässiga utmaningen

Vad är en av de största farhågorna för franchisegivare? Franchisemodellen är ett äkta bevis på en strategi för att driva verksamheten inom ramen för ett företag som fungerar.

Franchisegivare som har utvecklat sin verksamhet och sitt varumärke från grunden har gjort det genom en kombination av marknadsföring på nätet och fysisk marknadsföring, utmärkt kundservice (som ofta är en till en) och en konsekvent nivå av verksamhet som fokuserar på mikro- och makrofrågor.

Från de största nationella kampanjerna, som är tidsinställda för att gå ut samtidigt, till den minsta detalj som att hälsa på kunden med en företagsgodkänd slogan i stället för att bara säga “Hej!”, vet franchisegivarna vad som fungerar och franchisetagarna förlitar sig på denna plan för att efterlikna nästan garanterad framgång.

Och det fungerar utmärkt – utom när det inte gör det.

Det som får franchisegivarna att våndas om nätterna är tanken att franchisetagarna helt enkelt inte följer varumärket: de lever inte upp till varumärkets rykte eller den servicenivå som lojala kunder har vuxit till att förvänta sig – och som nu ger varumärket dess konkurrensfördel.

Och det är mer som står på spel än bara förtroendet mellan en franchisegivare och en franchisetagare. Det första offret – och ofta det största – är varumärkesvärdet.

En plats vars vinster sjunker kan ofta bero på den enklaste av orsaker: en dålig kundupplevelse. Siffrorna ljuger inte: 89 % av kunderna slutade att göra affärer med företaget efter att ha upplevt dålig kundservice.

Hur du kan ändra på det

Franchisetagarens efterlevnad är bara ett fint ord för en uppsättning metoder som gör att du kan se till att:

1. Dina franchisetagare arbetar i enlighet med godkända standarder, konsekvent
2. Dina franchisetagare och deras personal känner sig stärkta med kunskap och omedelbar, mobil tillgång till resurser som gör att de kan känna sig trygga.

En konsekvent efterlevnad av franchisetagarnas regler innebär att kunderna kan förvänta sig samma nivå av kundservice i alla butiker, förutom de fysiska motiv, produkter och språk som är en del av deras upplevelse av franchisemärket.

De kan förvänta sig att deras kampanjer, kuponger och lojalitetskort accepteras och belönas över hela linjen.

Och de kan förvänta sig att interagera med kunniga franchisetagare och personal som känner till produkten, varumärket och/eller tjänsten utan och innan eftersom de har genomgått ett starkt utbildningsprogram med kontinuerlig tillgång till resurser som gör det möjligt för dem att vara varumärkesambassadörer.

Funktioner som driver förändring

Dessa kundförväntningar bygger på att franchisetagaren och personalen uppfyller kraven, vilket i sin tur bygger på ett par hörnstenar: Intern kommunikation, tillgång till relevant information och stödverktyg på jobbet.

Tillgång till material efter utbildningen i molnet

Att ha tillgång till information på olika enheter och plattformar gör det enkelt för franchisetagare och deras anställda att återvända till utbildningen, oavsett var de befinner sig i transaktionen.

Faktum är att 55 % av kunderna skulle betala 10 % mer för en produkt om de fick exceptionell kundservice.

Samtidigt har företag med de bästa kundupplevelserna de högsta affärsresultaten och lönsamheten över tid.

Ett socialt nätverk för peer-to-peer-delning

Ett socialt nätverk gör det möjligt för franchisegivare att komma i kontakt med franchisetagare och kommunicera med dem – och ämnena är inte begränsade till kommunikation med företaget eller huvudkontoret. Visst kan du informera franchisetagarna om kampanjer och uppdateringar av standarder. Men du kan också hålla franchisetagarna uppdaterade om andra franchisetagares vinster eller framgångar.

I ett dokument från American Bar drogs slutsatsen att franchisegivare bör överväga att “publicera uppgifter … till hela systemet för att få fördelarna av positivt grupptryck från andra franchisetagare”.

Förutom vänskaplig konkurrens innebär ett socialt nätverk som ett nav för kommunikation att franchisetagare och anställda är mer engagerade i själva varumärket. Miljön för denna kommunikation bör vara BORT från de traditionella sociala nätverken och placeras på en plattform som endast är avsedd för arbete på jobbet och som ägs och kontrolleras av franchisegivaren. När personer slutar sin anställning finns det ingen tillgång längre.

En nyligen publicerad studie från Gallup visar faktiskt att medarbetarnas engagemang smittar av sig på kundbetyg.

Verktyg för att följa upp efterlevnaden

Att spåra efterlevnad innebär mer än att vara “storebror”.
Det innebär att du som franchisegivare omedelbart och effektivt kan arbeta för att ge mer stöd eller bättre fortbildning till vissa franchisetagare. Med Handböcker och handböcker för verksamheten I molnet har alla teammedlemmar omedelbar tillgång till dina operativa ritningar. Om du kombinerar detta med digitala checklistor för att driva och stödja alla dagliga uppgifter och du har ett utmärkt verktyg för kvalitetshantering.

Med tiden innebär uppföljning av efterlevnad att det blir färre kunder som försvinner. Om det finns ett förenklat system för spårning hålls kostnaderna nere och det är lättare att hantera inkommande klagomål och direkt identifiera källan till bristerna.

Det innebär mindre tid för att åtgärda efterlevnaden (särskilt om det finns efterlevnad runt omkring – det är ingen perfekt värld, men man kan ju sikta på det, eller hur?).

Fakta att tänka på

Här är några viktiga mätvärden som visar hur efterlevnad av franchisekrav och kundupplevelser är förenade vid höften – och det är en siamesisk tvilling som du inte vill skilja från varandra.

• Det är 6-7 gånger dyrare för företag att attrahera nya kunder än att behålla befintliga kunder.
• 44 % av kunderna bekräftar att de har fått fel svar.
• 84 % av konsumenterna är frustrerade när en anställd inte har information.
• En frustrerad kund gör detta: 13 % av dem berättar för 15 eller fler personer om de är missnöjda. Omvänt delar 72 % av konsumenterna en positiv upplevelse med 6 eller fler personer.

Som i en spegel ger inre sammanhållning alltid yttre tillfredsställelse.

Chainformation ger dig mer gratis, ladda ner nedan.
Chainformation Franchise Compliance-3-reasons-White-PaperLadda ner