Med ett enda slag förändrade Angela Ahrendts Burberrys dödsdömda profetia till ett brynt arv.
Likt Fenix som reser sig ur askan har Burberry sin återupprättade glans att tacka Ahrendts kloka användning av e-handel och senare sociala medier för att driva försäljningen.
Riktig, hård försäljning. Inte gillar, delar eller prenumererar.
Vi talar om faktiska och mätbara intäkter. Faktum är att Burberrys nettovinst för det föregående räkenskapsåret 2016 var 421 miljoner pund.
Jämför detta med Sophia Amorusosos “Nasty Gal“, som är en egenodlad Ebay-säljare och som gick från e-handel till fysiska butiker och till deras mycket uppmärksammade fall.
Om du äger en fysisk butik, en fysisk plats eller ett företag är det dags att utnyttja de (ofta kostnadsfria eller extremt billiga) verktyg för sociala medier som står till ditt förfogande för att öka din försäljning i butik.
Som tur är har vi sammanställt en “Retailer’s Guide to Social Media”.
Sanningen är att om du inte använder sociala medier för att skapa trafik i butik i dagens detaljhandels- och B2C-atmosfär, missar du något.
3 regler för dagens butiksmiljö
2015 publicerade Google en rapport om marknadsföring i detaljhandeln där man studerade konsumenternas beteenden i butik, mätte förändringar i sättet att köpa och hur de kopplar ihop sig med digitala plattformar som sina smartphones.
Deras slutsatser kan sammanfattas i fina små bågar med följande tre punkter:
1) Digitala initiativ driver nu trafiken i butiken
2) Köpare använder nu smartphones som sina egna assistenter i butiken
3) För att kunna vara framgångsrika i framtiden måste detaljhandelskedjor och franchiseföretag använda mätbara plattformar (som Facebook) snarare än Snapchat (samtidigt som de upprätthåller en “social närvaro” på båda typerna).
De tre stora idéerna är alla centrerade kring en självklar satsning: att bygga upp en gemenskap på nätet som direkt överförs till en gemenskap i butiken. En gemenskap av villiga kunder som upprätthåller varumärkeslojalitet.
För att de sociala medierna ska fungera måste du ha en klar uppfattning om vad du använder dem till. Därför föreslår vi att dina online-mål bör omfatta följande:
- Att få verkliga kunder att komma in och öka antalet kunder.
- Bygga upp och upprätthålla en stark relation för att skapa återkommande affärer
- Gör köp i butik till en självklarhet
- Använd dina ansträngningar för att få insikt i (mer än intäkter, dessa mätvärden bör inkludera recensioner, återinriktning etc.).
- Lyssna på feedback, agera på den och nå ut
1. Hur är det med social lyssning?
Om du är ett litet företag med en fysisk plats, en lokal butik, en franchisetagare eller chef för en detaljhandelskedja, är det första du behöver göra att acceptera och tro på evangeliet: sociala medier har förmågan att påverka ditt resultat.
Är du redan troende? Bra. Stanna kvar hos oss.
Din omedelbara motvilja mot sociala medier är inte bara en reaktion från knäet.
Med så många plattformar och så mycket socialt “prat” är det inte bara svårt att ta sig igenom bruset med ditt initiativ, det kan också vara svårt att lyssna.
Börja med att lyssna på kundernas feedback.
Visste du att konsumenternas recensioner på nätet nu ersätter mer traditionella former av rykte?
Att lyssna på kundernas feedback är nödvändigt för att du ska kunna växa och förändras. Men det är också viktigt om du vill få kontakt med dina kunder på en mänsklig och autentisk nivå.
Följ upp negativ feedback eftersom det finns en möjlighet där. Genom att ta itu med kundens problem kan du ofta vända deras upplevelse.
Genom att lyssna på sociala medier kan återförsäljarna reagera och kanske till och med vinna en lojal kund för livet baserat på interaktionen.
Kom ihåg att kunderna tar fram sina telefoner som “assistenter” för att hjälpa dem att boka hotell, recensera restauranger på Yelp och hitta produktrecensioner innan de köper. 97 % av konsumenterna säger att de tycker att recensioner är otroligt korrekta.
Här är några verktyg som hjälper dig att öva på att lyssna på sociala medier.
- Skapa en Google Alert-tjänst för att övervaka omnämnanden på nätet och kundrecensioner. Använd de här tipsen för att uppmuntra kunderna att lämna en recension.
- Du kan också använda TweetDeck för att skapa liknande Twitter-varningar.
- Använd en app som Review Trackers för centraliserad, övergripande hantering.
2. Rabatterade “Minipaket” och tjänster
Använd sociala medier som Facebook och Instagram för att marknadsföra ett “minipaket” eller en tjänst som leder till en större produkt eller tjänst.
Detta “mini”-erbjudande kan vara en version av det du erbjuder till fullt pris eller så kan du använda intresset från kunderna för att testa en “pilot”-tjänst eller -produkt.
Om du till exempel är ett spa som erbjuder en högklassig massagetjänst kan du överväga att ge rabatt på massageprodukter och ge en gratis massage.
3. Boka nu, spara senare
Oavsett om du anordnar ett evenemang i butiken eller om du helt enkelt försöker fylla din kalender för en fast tjänst, använd de sociala plattformar som dina målkunder använder för att informera om erbjudanden för framtida bokningar.
Om du är en restaurang kan det till exempel innebära att du erbjuder kunderna att boka sina semesterfester hos dig senast ett visst datum och att du erbjuder en rabatt på aptitretare för bokningar som överstiger ett visst antal.
Detta belöningssystem fungerar mycket bra eftersom det ger kunderna en känsla av att de “vinner” en affär tack vare ett välplanerat framåtblickande.
Du kan förstås gå åt andra hållet och skapa en känsla av brådska. Använd sociala medier för att tillkännage ett specialerbjudande i butiken som gäller endast en dag.
När kunden är i butiken kan du erbjuda en produkt eller tjänst till ett rabatterat pris om kunden bokar tjänsten eller köper produkten på plats.
4. Lärande och demonstrationer i butik
Evenemang i butiken som är kampanj- eller säsongsbetonade är ett utmärkt sätt att belöna lojala kunder och locka till sig nya.
Men vad sägs om att göra något för ditt varumärke som ger dig den ultimata belöningen: att visa upp din expertis och befästa ditt rykte som ledare inom din bransch?
Företag i fysiska butiker bör tänka igenom den nisch de är verksamma inom och sedan ta initiativ till samhällsinitiativ som verkligen lyfter fram deras expertis i kundernas medvetande.
B&H Photo Video – att göra demos på rätt sätt
Under de senaste 40 åren har B&H Photo Video varit USA:s största butik för foto- och videoutrustning som inte är en kedja. Deras målgrupp är blivande filmskapare, kreatörer och fotografer – en av de tjänster som dessa yrkesverksamma behöver är inspelningsutrymme. B&H Photo Video hyr ut evenemangslokaler till sin målgrupp.
De erbjuder också workshops om hur man använder utrustning och fotoprogram för nybörjare, amatörer och avancerade filmskapare och fotografer.
Starbucks, som ett annat exempel, har anordnat kaffeprovningar och workshops för allmänheten och erbjuder rabatter på kafferelaterad utrustning som franska pressar och kvarnar.
5. Dokumentera, inte skapa
Du behöver inte uppfinna hjulet på nytt. Explosionen av sociala medier kan vara överväldigande, men det kan också vara en fantastisk möjlighet för dig att återanvända vad kunderna säger i form av sociala bevis.
En liten bit strategi räcker långt…
Ta 15-20 minuter om dagen för att läsa på de sociala plattformar du väljer.
Hitta hashtaggar och geografiska taggar för att hitta inlägg från kunder som har besökt dina butiker, pratar om dem eller lägger upp bilder om dem.
Visa sedan upp deras inlägg, tagga dem med deras sociala handled och skicka dem ett tack, en hälsning eller en reklam för deras upplevelse.
I slutändan handlar det om männen och kvinnorna i frontlinjen: dina säljare, dina baristor. Dina butiksanställda och specialister på kundupplevelser.
Dessa fem tips för sociala medier är viktiga för att bygga upp en gemenskap på nätet, men i slutändan är det humankapitalet, inte den sociala kvoten, som förvandlar en “kanske” besökare till en engagerad och lojal kund.
På tal om sociala medier, om du gillade den här listan – följ oss gärna på Twitter, Facebook och LinkedIn och var den första att läsa vår nästa artikel. Har du själv några bra tips att dela med dig av? Låt oss veta!
