Du måste hjälpa ditt supportteam att förstå franchisen.

Under de senaste tjugo åren har jag sett franchisegivare bygga upp sina nätverk med passion och ett absolut fokus på franchisetagarnas framgång. Men jag har också med växande oro sett hur den passionen och det fokus som finns ibland försvinner i takt med att den centrala organisationen växer. Vissa franchisegivare tar franchisetagarnas efterlevnad för given.

De kallar sig själva för “supportkontor”, och bakom dessa enkla ord döljer sig en grundläggande skillnad i värderingar och kultur. I själva verket fungerar de som ett avlägset huvudkontor. Resultatet är att många franchisetagare känner sig åsidosatta, till och med marginaliserade, vilket i sin tur uppmuntrar missnöje att växa och leder till dåliga resultat och bristande efterlevnad för varumärket.

Franchisegivarens kultur är viktig

Franchisegivare bör återgå till grunderna, och en av de viktigaste drivkrafterna för förändring är beslutet att utbilda franchisetagarnas supportpersonal så att de förstår vad franchisetagarna är. Du måste hjälpa de centrala funktionerna att bättre förstå franchisetagarens verklighet, behov och krav.

Franchisegivare inrättar huvudkontor och supportpersonal för att stödja franchisetagarna i deras dagliga verksamhet, men praxis och kultur för deras interna kommunikation (eller bristen på sådan) kan vara en viktig orsak till franchisetagarnas missnöje. En franchisetagare som jag pratade med sa: “När jag kontaktar mitt huvudkontor finns det en attityd som får mig att känna att jag stör dem och avbryter andra viktigare saker.”

Det påminner mig om en dålig kundservicekultur, där kundtjänstpersonalen tror att kunderna tar upp deras tid i stället för att vara deras existensberättigande. Franchisetagarna och deras personal är nyckelspelare i nätverket och måste ges högsta prioritet. Supportpersonalen bör introduceras till en rad effektiva kommunikationsrutiner som fokuserar på franchisetagarnas olika mognad, motivation, krav och önskemål.

Franchisetagarens livscykel – en storlek passar inte alla

Det är viktigt att förstå franchisetagarens livscykel. Gör undersökningar för att lära känna dem och ställ frågor som “Vad behöver du av din stödorganisation?” och “Hur behöver stödet utvecklas för att möta dig i din utvecklingskurva?”. Du kan inte ge samma information till en erfaren entreprenör och en nybörjare och förvänta dig att båda ska få samma värde av den. Detta kommer oundvikligen att resultera i två missnöjda kollegor.

(Läs vår artikel om hur du bygger upp en stödstruktur som är anpassad till franchisetagarens mognad)

Om du har fältpersonal som regelbundet besöker dina filialer är de viktiga aktörer som bär upp din kultur och visar franchisetagare och personal att de är de viktigaste personerna i nätverket.

Känslor och affärer

Det finns en känslomässig nivå i stödet. Fråga dig själv vad franchisetagarna behöver för att känna sig trygga, sedda och stöttade. Det finns också en affärsnivå, där du bör fråga hur de tjänar pengar och hur de uppfyller kraven på varumärke och koncept. För en franchisegivare och dess supportpersonal är den dagliga verksamheten mycket annorlunda än för franchisetagaren, och det kan vara svårt att förstå hur det är att “vara i deras skor”. Om du aldrig har drivit ett litet företag, jobbat häcken av dig och riskerat allt du äger, är det svårt att förstå deras utmaningar.

En rapport från FRI i Australien visade att “den upplevda omsorgen om franchisegivaren” hade stor betydelse för resultatet. Detta är i vilken utsträckning en franchisetagare tror att franchisegivaren bryr sig om deras framgång. Känslan av att franchisegivaren bryr sig om franchisetagaren ökar franchisetagarens tendens att vara proaktiv, vilket i sin tur leder till större framgång, och i synnerhet till högre ekonomiska resultat. Det mest fantastiska av allt var att det motsatta också var sant. Tron på att din franchisegivare är självisk i sitt beteende och att de inte har din rygg kan faktiskt stänga av tendensen att vara proaktiv! Om du skulle ha missat det finns det en stor möjlighet här för franchisetagarledare som sätter kulturen i sina nätverk.

Ta bort

Tydlig och konsekvent intern kommunikation som drivs av intresserad och passionerad supportpersonal, i kombination med moderna verktyg och system som underlättar och stöder hela processen, är en framgångsfaktor och överlevnadsstrategi för franchisegivare i alla branscher.

Chainformation är ledande i Europa när det gäller molnbaserade stöd- och efterlevnadssystem för franchisingnätverk. Digitaliserade verksamhetshandböcker och utbildningsmaterial i kombination med digitala, interaktiva checklistor driver dagliga rutiner och säkerställer efterlevnad av verksamheten.