Vid någon tidpunkt stöter detaljhandlare, restauranger och kaféer på samma problem. Det finns mönster av “medelmåttighet” som framträder i alla format och erbjudanden.

Gemensamt för alla är dessa fem specifika frågor som gång på gång påverkar resultatet negativt. Varför? Det här är beteenden som hindrar effektiv verksamhet på plats från att genomföras.

Om något av dessa låter bekant har vi lösningen på alla fem problem – den slutliga slutsatsen – för dig, direkt och gratis. Detta kan vara en av de viktigaste artiklarna du någonsin kommer att läsa om du är verksam inom restaurang- eller cafébranschen. Har du råd att inte göra det?

1. Vem står i centrum för din värld?

Slutsatsen är att:

Interna verktyg och processer för verksamheten, t.ex:

• kundskriptioner,
• utbildning för merförsäljning,
• Felsökning och behandling av kundklagomål på plats,
• medarbetare som själva provar produkten/tjänsten eller som får en bakgrundsinformation om hur den framställs och varifrån den kommer,
• underlätta byten och/eller ersättningar,
• svara på förfrågningar om skräddarsydda lösningar.

Även om det finns team av anställda som uppdaterar verksamheten på plats riskerar förfaranden som utvecklas utan att ha ett kundorienterat fokus i centrum att alienera franchiseställen från dem som de ska betjäna.

Det handlar inte bara om vilka processer och verktyg som finns utan också om hur de utvecklas tillsammans med varandra. Detta innebär att avdelningarna måste vara genomsläppliga för varandra. Informationen måste inte bara flöda fritt, den måste också beakta de olika funktioner som den berör.

Till exempel bör en verksamhetshandbok för kundtjänst utvecklas i samarbete med marknadsavdelningens varumärkesavdelning, produkt- och tjänsteutvecklingsgruppen och den grupp i butiken som ansvarar för att anställa och utbilda de anställda.

Lyckligtvis fick Gizmodo tag på en branschjättes topphemliga handbok för kundtjänst som, enligt de anställda, är kärnan i företagets ständiga framgång.

När du går in på en Apple Store för att få service i Genius Bar eller för att bläddra bland produkterna finns det en mycket påtaglig och tydlig koppling mellan säljare, Genius Bar-anställda och kundupplevelsen i stort.

Utvecklingen av Apples verksamhet på plats ger instruktioner om allt från tillåtet språkbruk och terminologi (vad Apple-butiksanställda får kalla “problem”, till exempel, eller hur man omformulerar ett problem), förfaranden och situationer där ett byte kan accepteras eller påbörjas, hur man närmar sig en kund som bara väntar på ett möte kontra hur man närmar sig en kund som är en potentiell köpare av en Apple-produkt eller -tjänst.

Målet är att “vägleda varje interaktion” på ett sätt som förenar kunden, kunskapsbasen hos den “Genius Bar”-anställde och produktens förmodade inneboende överlägsenhet i en kultur som är kundfokuserad.

Det är alltså tydligt att kunden står i centrum för Apples verksamhet på plats, men utvecklingen av processer och verktyg för de anställda är kopplad mellan de olika avdelningar som har ett intresse av att upprätthålla varumärkets enhetlighet.

Fortfarande intresserad? Chainformation ger dig resten gratis här: