Butikskedjor har de senaste åren fått uppleva stora och snabba förändringar i kundernas köpbeteende och den stora drivande faktorn är e-handeln. Nu är det fler och fler som hittar balansen i sin omni-kanalstrategi och bygger nya vägar att möta kunderna där och då de vill shoppa. Men, oavsett vilken kanal kunden handlar genom finns det en övergripande punkt som styr allt. Kundens förväntningar på ditt varumärke.

Så varför är det viktigt att förstå vad konsumenterna förväntar sig? Eftersom det är de förväntningarna som påverka konsumentens beslut, som i sin tur påverkar deras lojalitet, vilket har en direkt påverkan på kedjans långsiktiga intäkter.

Dessa förväntningar kan ligga på flera olika plan, några uppenbara exempel; sortiment och utbud, tillgänglighet i butik, upplevelse i butik, upplevelse i e-butik, leveranser och inte minst kundservice.   

Av nästan 1000 konsumenter som tillfrågades, säger 92% att de skulle sluta köpa från ett företag efter tre eller färre dåliga erfarenheter kring kundservice. Tjugosex procent av dem skulle sluta efter bara en enda dålig upplevelse. Detta enligt Gladly’s 2018 Customer Service Expectations Survey som du kan ladda ner här.

Kunderna förväntar sig mer än någonsin tidigare och det är personalen ute i driften som skall leverera på dessa förväntningar.

Du som ägare till konceptet vet precis vad som krävs. Ditt varumärke byggdes definitivt inte över en natt och ett starkt varumärke skapas genom år av noggrann kundservice, utveckling av sortiment och butiker, konsekvent marknadsföring och genom att ständigt bemöta kundernas feedback.

Utspridda butiker är en utmaning

Att därutöver leda och driva en kedja med flera geografiskt spridda butiker bjuder på en mycket större utmaning än att driva en enskild enhet. Om de olika butikerna dessutom ägs av fristående entreprenörer i tex en Franchise, ökar komplexiteten ytterligare.

Svårigheten ligger i att säkerställa så kunder möts av samma upplevelse i alla butiker, oavsett om ni är 5 eller 500 enheter. Ni har ju ett gemensamt namn och ansikte utåt. När kedjan växer och är utspridd över en stad, en region eller kanske över halva världen ökar denna utmaning exponentiellt.

Du måste helt enkelt hitta verktyg och metoder som gör att kedjan kan skalas upp och att alla medarbetare förstår- och kan jobba efter det gemensamma varumärket och konceptet. Samtidigt behöver både den lokala chefen och ni centralt kunna följa upp så alla fysiska butiker möter dessa krav på daglig bas. Inget dödar din kedja och ditt varumärke snabbare än när enskilda butiker börjar ”freestyla” med egna lösningar.

Och Du har just hittat lösningen på dessa utmaningar!

Tillgång till aktuell och korrekt information skapar trygga och effektiva medarbetare i kedjan

Alla jobbar efter samma rutiner och checklistor– med både lokal och central uppföljning

Hela ditt butikskoncept bygger ju på era egna framgångsfaktorer och dessa måste ni kunna göra tillgängligt för de som jobbar i driften, både i fysisk butik och med kundservice och e-handel. Det är flera olika kontaktytor med kunderna idag. Inköpsrutiner, leverantörsavtal, marknadsmaterial, kampanjinfo, mallar, handböcker, rutiner och all löpande information om vad som händer behöver vara lätt för alla att nå.

Allt detta hanterar du digitalt i Chainformations plattform. Alla butiker och personal kan ges olika behörigheter för olika innehåll. Med de inbyggda digitala checklistorna kan du ge personalen effektiva verktyg för att via mobil eller läsplatta sköta alla dagliga rutiner helt utan papper. Dagliga öppnings- och stängningsrutiner, butiksrundan, städrutiner, kampanjuppföljning etc etc.  Rapporter och avvikelser meddelas automatiskt till er centralt och till butikschefen.

Vid behov kan du ge lokala butiker möjlighet att skapa sina egna checklistor och rutiner för den egna personalen.

Läs mer om de olika funktionerna här

Colorama är Skandinaviens största butikskedja i färgfackhandeln. Läs hur de jobbar här.