Franchiser är “varumärken i rörelse”.

Oavsett om de är globala, nationella eller lokala har de en distinkt identitet med fysiska platser.

Franchisemodellen kan vara komplex och det kan finnas många rörliga delar. Drift, marknadsföring, intern introduktion, affärsrapportering – och det är bara toppen av isberget.

Men innan du fastnar i detaljerna vill vi hjälpa dig att zooma ut och ge dig en uppsättning centrala 4 C:n som kan hjälpa dig att förstå de breda områdena som är aktuella – och peka ut de punkter som ditt franchisemärke kan behöva åtgärda.

Kundupplevelsen:

När det gäller franchiseverksamhet är kundupplevelse precis vad det låter som.

Från A till Z är det hela resan, från det ögonblick då kunden kliver in i den fysiska lokalen och ser butikens atmosfär och medarbetare, till den hjälp de får vid köpet eller den vägledning de får om ett menyalternativ, till själva transaktionen och försäljningen och till den minut då de går ut igen – och det kan till och med omfatta uppföljningsåtgärder från franchisetagaren.

Och det slutar inte där. Kundupplevelsen handlar om hur många gånger en kund kommer att få samma positiva upplevelse.

Varje gång de gör det växer deras förtroende och de visar varumärkeslojalitet. Det betyder att de väljer din kedja framför alla andra konkurrenter enbart på grund av kundupplevelsen.

Ja, kundupplevelsen kan vara en konkurrensfördel!

Och det finns fyra stora problem när det gäller kundupplevelsen för franchisetagare

• Bristande förmåga att mäta kundnöjdhet och lokaliseringsprestanda baserat på faktiska ekonomiska resultat.
• De misslyckas med att identifiera exakt var och vilka specifika åtgärder som behöver vidtas; i stället arbetar de med allmänna, företagsövergripande förändringar som kostar för mycket att genomföra (och som ofta inte löser problemet ändå).
• Man misslyckas med att börja med specifika, enkla och kostnadseffektiva förbättringar per plats.
• En underlåtenhet att kontinuerligt få feedback och att spåra källan till problem tillräckligt snabbt för att kunna vidta specifika åtgärder.

2) Kommunikation:

Kärlekens språk handlar inte om blommor, krusiduller eller långa promenader på stranden.

Det handlar om effektiv kommunikation mellan parterna. Allt annat är en skenmanöver.

(Ja, nästan allt annat.)

Ersätt nu ordet “kärlek” med “kärlek” och “partner” med “franchise”. Franchiseföretag, liksom alla organisationer eller organ som i huvudsak består av människor, är beroende av det förtroende som skapas genom effektiv kommunikation.

För franchisetagare kan välplanerad och effektiv kommunikation vara lika viktigt som en smart affärsstrategi.

Detta innebär intern kommunikation mellan franchisegivaren och franchisetagarna och de anställda, samt extern kommunikation med kunderna.

Hur ser framgångsrik kommunikation ut i franchiseföretag?

Ett annat sätt att låta franchisetagarna känna sig hörda och stödda är att inrätta ett internt “helpdesk”-team. De bör också känna sig tillräckligt starka för att känna att de kan skicka ett e-postmeddelande till en chef eller fältchef och veta att de kommer att få ett svar.

Externt

Att göra det lilla extra för att följa upp en kund i en personlig, enskild interaktion, med varumärkesspecifika förpackningar, kort eller kampanjer baserade på deras tidigare försäljning – allt detta är utmärkta sätt att kommunicera kundens värde på ett icke-verbalt sätt.

Att söka feedback på ett konsekvent sätt är absolut nödvändigt för att kunna skapa innovationer för framtida erbjudanden och produkter för franchisevarumärken.

Men att ta initiativ till att
hitta kunder
som har uttryckt sitt missnöje – till exempel i forum, på webbplatser och via sociala medier – och vidta korrigerande åtgärder ger en kund för livet.

Om du inte tror på det kan du ta del av denna statistik:

85 % av alla kunder som slutar på grund av dålig kundservice kan förebyggas.

67 % av kundförlusterna kan undvikas om kundens problem löses redan vid det första mötet.

Det är förstås inte så konstigt att vissa av dessa tekniker gäller lika mycket för relationen mellan ett externt varumärke och en kund som för relationen mellan franchisegivare och franchisetagare.

Detta beror på två mycket viktiga punkter som franchisegivare ofta missar:

• En franchisegivares interna tillstånd syns alltid i den externa kommunikationen.
• Förtroende är kärnan i varje interaktion som så småningom utvecklas till ett förhållande.

3) Konsekvens:

När det görs på rätt sätt är konsekvens både ett koncept och en metod.

Konsekvens i franchiseföretag berör verksamheten, kommunikationen, affärsstrategier, mätningar av kundupplevelsen, varumärkeselement och motiv, budskap, uppföljning, uppsökande verksamhet, produkttester, marknadsföringskampanjer, innovation och intern efterlevnad.

Var och en av dessa specifika sfärer har metoder som kan (och måste) tillämpas regelbundet för att a) få reda på någon verklig information av värde som kan användas för att förbättra och b) bygga upp en grund av tillit och lojalitet mellan människor.

Ibland är den enkla sanningen den svåraste att svälja: kvalitetskontroll i franchiseföretag kan vara så enkelt som att ha en jämn kvalitet och kundservice på alla platser. Ett varumärke, en upplevelse.

Detta beror på att människor, särskilt inom tjänstesektorn och restaurang- och kafébranschen, omedvetet associerar produktens kvalitet med kvaliteten på den service de fått.

Om kvaliteten är jämn (och konsekvent högkvalitativ) ökar kundernas förtroende för varumärket och förbättrar kundupplevelsen på ett positivt sätt. Fördelarna med franchiseföretag visar sig förstås i resultatet.

Forskning visar att 55 % av konsumenterna är villiga att betala mer för en garanterat bra upplevelse och 86 % är villiga att betala mer för en uppgraderad upplevelse.

4) Överensstämmelse:

Till skillnad från kommunikationsfrågor, som kan ses som en spegel, och kundupplevelser, som är en resa, kan frågor om efterlevnad bäst ses som en snöboll.

Tänk så här: När problem med bristande efterlevnad börjar uppstå hos en franchisetagare är det oftast små överträdelser som att en logotyp saknas i nyhetsbrev till kunderna eller att man inte läser om en nyligen genomförd förändring av varumärkesspråket och den terminologi som de anställda kan använda på golvet.

Frågorna kan se olika ut i specifika fall, men bristande efterlevnad är alltid densamma.

Dessa frågor brukar vanligtvis snöbollNär flera fall inte åtgärdas under en alltför lång tid kan det leda till större problem: uteblivna belöningsprogram för kunder eller att inte beställa förnödenheter och livsmedel från en godkänd leverantör som nyligen bytts ut – båda scenarierna leder till en inkonsekvent kundupplevelse och garanterad förlust av vinst och varumärkeskapital.

Det är inte så enkelt som att franchisetagarna “struntar i auktoriteter” eller “inte bryr sig tillräckligt”, vilket är några av de saker som franchisegivare gärna tar till sig med en gång.

Frågor om efterlevnad i franchiseverksamheten är centrala för handboken för franchiseverksamheten och franchiseavtalet. Regler och franchisestandarder fastställs i avtalet och i verksamhetshandböckerna, men de åtföljs också av påföljder om man struntar i eller bryter mot reglerna.

En franchisetagare som inte följer avtalet eftersom han eller hon helt enkelt inte har läst avtalet noggrant eller tillämpat manualen på golvet riskerar att drabbas av kraftiga påföljder (böter eller uppsägningar) som hade kunnat undvikas om han eller hon hade följt avtalet från första början.

I dessa fall kan en franchisegivare vara tveksam till att tillämpa någon av dem, eftersom omständigheterna kanske inte motsvarar straffets stränghet. För att minska eventuella problem med efterlevnad måste franchisegivarna kunna göra två saker:

1. Tillhandahålla den dokumentation och de resurser som krävs för att hjälpa en franchisetagare att se och inse att han eller hon glider och hur han eller hon kan komma tillbaka in i ledet igen.
2. Gör den lätt tillgänglig för franchisetagaren på alla plattformar och gör den spårbar för franchisegivaren eller cheferna på fältet.

Låt oss nu fokusera på de korsningar och franchisevarumärken som gör rätt!

Kännedom om varumärket

I skärningspunkten mellan kundupplevelse och konsistens finns varumärkeskännedom.

McDonald’s är ett av de mest kända varumärkena i världen – vars gyllene bågar enligt uppgift är mer kända än korset och nummer 7 i den globala varumärkesrankingen – och McDonald’s varumärkesstyrka dominerar fortfarande sina konkurrenter.

En konsekvent kundupplevelse har nyligen satts på prov när McDonald’s nu erbjuder nya Signature Recipes-menyer, globalt, och självbetjäningskiosker, frukostar hela dagen och en kaffe- och juicebar.

Ingen av dessa innovationer hade kunnat komma till stånd utan att försöka få konsekvent feedback från kunderna.

Men med en ny gren – kaffe- och juicebaren – och automatiserade pekskärmar för beställning och betalning är det nu en del av kundupplevelsen.

Som ett led i varumärkets strategiska upphöjning har många fysiska platser fått en ansiktslyftning – inte bara för att ge plats åt nya menyhelheter och ny teknik, utan också för att ge kunderna en mer polerad känsla.

Budskapet de försöker förmedla är “kom in och stanna en stund”. Och med en värdering av varumärket på 37,4 miljarder dollar kan man säga att det fungerar.
 

Kundernas förtroende

En konsekvent efterlevnad innebär bättre intern sammanhållning.

Sammanhållning är ett kännetecken för den väletablerade svenska kaffekedjan Wayne’s Coffee.

Kaffebolaget beskriver sig självt som en plats som “erbjuder möjligheten att ta en spontan paus från vardagen för att njuta av en stund av avkoppling, umgänge och skötsel”.

För att bibehålla en jämn nivå av hög kvalitet erbjuder Wayne’s Coffee exceptionella menyalternativ tillsammans med en atmosfär som är inriktad på att gästerna ska komma in och hitta en plats för att umgås, koppla av och koppla av.

Wayne’s Coffee är inte en verksamhet som enbart är inriktad på Europa. Företaget har också flera platser i Mellanöstern, med efterfrågan på platser i Saudiarabien och Jordanien. På alla enheter serveras 40 000+ gäster dagligen.

Så hur upprätthåller en global franchise med en snabb tillväxttakt på 27 procent per år en konsekvent efterlevnad?

När det gäller den interna sammanhållningen är den dagliga verksamheten i fokus och den måste effektiviseras för att kundupplevelsen ska bli konsekvent och den interna verksamheten sund.

Det sista som franchisegivare av Wayne’s Coffee kan behöva ta itu med är att franchisetagarna inte öppnar viktiga e-postmeddelanden, genomför kampanjer med marknadsföringsmaterial eller missar att få tillgång till föredragna leverantörer som hjälper Wayne’s Coffee att etablera sina högkvalitativa menyalternativ som en konkurrensfördel.

För att få ihop den dagliga verksamheten med efterlevnaden av standarderna valde Wayne’s Coffee att använda en intranätlösning där all kommunikation, alla resurser, allt material och alla uppdateringar från företaget skulle finnas.

Rollbaserad åtkomst innebar att de till och med kunde ta in anställda, personal eller medarbetare på framsidan och baksidan i mixen och ge varje nivå av anställda åtkomst som var relevant för dem och deras respektive marknader.

För franchisetagarna var det ett stöd som kändes som en helpdesk dygnet runt – förutom att de fick möjlighet att själva hitta materialet enkelt och snabbt via intranätet.

För franchisegivare var det ett självklart sätt att leva upp till sin skyldighet att leverera uppdaterad, kritisk och relevant information i hela nätverket.
 

Kundrelationer

När kundupplevelsen och kommunikationen går hand i hand får du överlägsna kundrelationer som är byggda för lång tid.

Kundupplevelse i kombination med kommunikation kan innebära allt från att svara på kundernas frågor, följa upp feedback eller skapa en överlägsen produkt som hjälper kunden att formulera och bygga upp sina egna relationer.

Card Group är en sådan franchisegivare. Den svenskbaserade franchisetagaren fokuserar på att hjälpa människor och företag att “kommunicera IRL”, bokstavligen, och “ansluta” sig till dem som är viktiga för dem.

Den innovativa franchiseidén installerar sina montrar och produktutbud på olika platser/butiker och erbjuder stöd för installation och försäljning samt upptäcker nya möjligheter att introducera produkter för kunderna.

Här är kundupplevelsen en del av en högkvalitativ produkt. Card Groups förstklassiga gratulationskort och vackert förpackade presentkort är en naturlig lockelse för kunder som själva är intresserade av att upprätthålla relationer.

Card Group är för närvarande verksamt i 45 länder. En av de viktigaste byggstenarna i deras framgång är konsekvens och det faktum att de aldrig tillåter några avvikelser från sitt koncept, sina varumärkesvärden eller bästa praxis.

För att upprätthålla enhetlighet är alla tre dessa faktorer väl definierade i uppdaterade verksamhetshandböcker som delas i hela nätverket.
 

Intern sammanhållning

Och efterlevnad som korsar kommunikationen skapar förtroende – kundens förtroende, liksom franchisetagarens förtroende för franchisegivaren och vice versa.

Kommunikation och efterlevnad – vilket i korthet innebär att informera franchisetagarna om franchiseregler och bestämmelser – är nyckeln till att starta verksamheten på rätt sätt.

Det innebär att kundernas förtroende vårdas från första dagen.

Föreställ dig att ett Kumon-center öppnas i ditt närområde. Varumärket erbjuder franchisemöjligheter till enskilda personer på en mycket strikt grund: de som är intresserade av möjligheten måste genomgå en bakgrundskontroll av brottslighet eftersom de kommer att arbeta och interagera med barn och familjer.

Franchisetagarna måste också genomgå utbildning i Kumon-metoden, eftersom detta är varumärkets produkt och tjänst i ett och samma paket.

Även om franchisetagarna drar nytta av det marknadsföringsmaterial som varumärket tillhandahåller och Kumon-metodens beprövade tillvägagångssätt som är en stor dragningskraft för familjer, beror det på om de kan upprätthålla detta förtroende på lång sikt:

• Om de kan uppfylla föräldrarnas (och barnens) förväntningar på överlägsna utbildningsvinster
• Om deras kunskap om Kumon-metoden tillsammans med att anlita exceptionella handledare kan vara konsekventa

I det här fallet är det framför allt följsamhet till metodens nyanser och utbildning som är den viktigaste grunden för att en Kumon-franchiseverksamhet ska bli framgångsrik.

Så här ligger det till: även om vi försöker separera dessa begrepp för att underlätta matsmältningen och förståelsen, är de oupplösligt sammanlänkade.

Det är därför de bäst förstås som en rörlig, andningsbar summa av delar och därför har vi skapat ett Venn-diagram för att visa hur organiskt de är sammanlänkade.

Det går inte att göra en översyn av det ena utan det andra. Vi rekommenderar därför att du slutar att försöka dela upp dig och introducerar en lösning som är tillräckligt enkel och ändå tillräckligt kraftfull för att förenkla hanteringen av ditt företag just nu.

När du väl har åtagit dig att förändra dig finns det ingen återvändo. Och om den föreslagna förändringen är rätt, kommer den inte att leda till störningar utan en lösning som ger lindrande balsam.