Om du är franchisegivare och läser det här är du kanske bekymrad över ditt varumärkes resultat och över att lokaliseringarna inte fungerar.

Eller så är det negativa kommentarer och recensioner på nätet på ställen som TripAdvisor och Yelp som får dig att vända och vrida på dig under dina sömnlösa nätter – och detta trots att en nyligen genomförd undersökning visar på en positiv inverkan på varumärket.

Så… varför leder inte dina goda insatser till konsekvent tillväxt och vinst på alla platser?

Och hur kan du minska klyftan mellan vad du vet är möjligt för din franchise… och vad du gör nu?

Kundupplevelse 101

På Chainformation gillar vi det enkla och vi förenklar interaktioner för komplexa franchisekedjor.

För att hålla saker och ting enkla gillar vi Paul Greenbergs definition av kundupplevelse.

Som författare till bästsäljaren CRM at the Speed of Light har han i sin kortfattade definition fångat en hel rad metoder som utgör CX och statistik som mäter kundupplevelsen:

“Hur en kund upplever ett företag över tid.”

I en franchisemodell är detta något mer komplicerat. Kundupplevelsen är starkt beroende av att alla dina varumärkesplatser agerar tillsammans.

Att sjunga som en orkesterkör i stället för att fungera som isolerade silos i öknen, om man så vill.

Översättning: kundupplevelsen i franchisevärlden är beroende av franchisetagarna. Vilka de är, hur de arbetar och om de uppfyller varumärkesstandarderna.

Varje enskild interaktion gör ett bestående intryck på en kund – förutom att franchisegivarna måste ge franchisetagarna möjlighet och förtroende att göra det intrycket positivt varje gång och i flera olika butiker.

“Varför är vi otillräckliga?”

Du är övertygad: du vet att kundupplevelsen inte bara “spelar roll”, utan att den är centrifugalkraften för tillväxt och vinst för franchisetagare.

Här är de tre vanligaste områdena där franchisegivare har svårt att anpassa franchisetagarna till företagets mål och verksamhet.

1) Att stoppa “jag vet bättre”

Förstår du vad som är kärnan i dina franchisetagares erbjudande att köpa in sig i ditt företags varumärke och tävla om att driva en av dina butiker?

Franchisetagare är en intressant blandning av en del entreprenör och en del företagsledare. De är modiga och affärsmässigt kunniga i butiksverksamheten och har entreprenörens risktagande och djärvhet. I en idealisk värld skulle det finnas en balans mellan dessa två.

Men vad händer om det finns mer entreprenörsanda än en vilja att följa en beprövad och framgångsrik plan?

De bästa franchiseföretagen fungerar så bra och har så konsekventa kundupplevelser eftersom deras strategier är testade och beprövade.

Franchisetagare måste förstå att de inte behöver uppfinna hjulet på nytt – och är inte ett färdigt framgångsrecept ett av de bästa skälen till att gå med i en franchise?

Även om många franchisetagare kanske har köpt religionen, ifrågasätter de nu ritningen och försöker “hacka” sig fram till försäljning och vinst. Men en franchise är inte det rätta sammanhanget för entreprenörskap i den utsträckningen.

Om franchisetagare måste tänka “utanför boxen” och är angelägna om att använda sig av “lokala” strategier, eftersom de tror att de känner sin befolkningsgrupp bättre, måste det finnas två möjligheter:

• Förmågan att ha en öppen dialog med franchisegivare och
• Ett sätt att testa denna strategi på alla platser, om återkopplingen någonsin används.

2) “Inbjuda” kontra “Anställa”

Även om en stor del av ansvaret för det tidigare problemet är franchisetagarens ansvar att förstå och komma till rätta med, är det franchisegivaren som bär ansvaret för HR.

En felaktig anställning kan göra kundupplevelsen helt skev.

Franchisegivare bör aldrig underskatta “franchisetagarens lämplighet” samt kompetens och operativ erfarenhet. Det finns flera viktiga punkter som gör en bra franchisetagare till en värdig kandidat och det är inte alltid något som kan mätas med bara en faktor.

Oavsett hur processen för att kontrollera franchisetagare ser ut i ditt företag, tänk på följande

Istället för att “anställa” bör du “bjuda in”. Ja, att flytta fokus från att “anställa anställda” till att “bjuda in rätt kandidater att bli en del av något större” är nyckeln till ett långsiktigt förhållande som gynnar vinsten.

Denna enkla förändring i tankesättet gör det möjligt för franchisegivare att närma sig processen med en känsla av egenmakt, snarare än att bara nöja sig med “någon som ser bra ut på pappret”. Och för franchisetagarna finns det ett element av exklusivitet som visar att franchisegivaren – som i huvudsak är ledaren – verkligen
bryr sig.

Du skulle inte bjuda in vem som helst till ditt bröllop. Och du skulle inte ge bort ditt barn till vem som helst att ta hand om.

Så varför skulle du inte göra detsamma för din franchise?

3) Intern introduktion räknas

Några av världens bästa franchisetagare har fokus på att få in och behålla sina anställda, eftersom omsättning är dyrt. Vi pratar inte bara om att annonsera eller betala rekryterare. När en anställd slutar måste andra anställda ta över, vilket gör att organisationen förlorar tid, energi och kunskap om kundservice. Många franchisegivare som investerar i effektiva förfaranden för introduktion sparar pengar både för sig själva och för sina franchisetagare genom att behålla fler nyanställda än de annars skulle ha gjort.

Det beror på att de vet att kundupplevelsen inte bara är ett externt arbete som bygger på marknadsföring, konsekvens, varumärkeskännedom och så vidare.

Det är också ett internt arbete. Och det börjar med en utmärkt introduktionsupplevelse som endast kommunicerar företagets kulturer, beskriver operativa metoder och standarder, formulerar varumärkesspråk och ger de anställda bästa praxis.

Under en tidsperiod som utgör utbildning får de anställda först lära sig verksamhetshandböcker, företagsformulär, utbildning på plats för olika befattningar och skuggning av chefer med mera.

Utbildningen måste dock vara kontinuerlig och omfatta olika nivåer av material för ägare kontra förmän, chefer och personal på fram- och baksidan av huset. Resurserna måste vara tillgängliga var som helst och lätt sökbara, särskilt när kedjan växer.

Allt detta leder till en stor fördel: en franchisetagare lär sig med tiden inte bara vilka metoder och standarder som franchisetagaren förväntar sig att upprätthålla, utan också att de kan lita på att franchisetagaren själv investerar i sina ägare och arbetsgivare.

Att bygga upp förtroende är en egen belöning och ett incitament för att ta itu med dessa tre fallgropar för kundupplevelsen.